Tìm kiếm nhân sự

Tìm Việc Làm


Cơ hội hôm nay
401 việc làm đang cần bạn trong tổng số 9702 việc làm đang tuyển dụng trên PGworks


  • BẠN ĐÃ THỰC SỰ HIỂU KHÁCH HÀNG
    Bạn đã thực sự hiểu khách hàng

    Trong một môi trường cạnh tranh như hiện nay với sự đa dạng của hàng ngàn sản phẩm, mẫu mã và cả chất lượng. Tâm lý khách hàng cũng ngày càng khó nắm bắt và dự đoán, trong bối cảnh đó các doanh nghiệp phải nỗ lực với khát khao thấu hiểu khách hàng. Nhưng liệu các doanh nghiệp đã hoàn toàn thấu hiểu được các “thượng đế” của họ.

    Các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tiếp thị và thống kê đã đưa ra 3 điểm mà có thể các doanh nghiệp có thể chưa biết về khách hàng:

    Đôi khi, xin lỗi là không đủ

    Một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng, đó là khi xảy ra sự cố phải nói lời xin lỗi với khách hàng ngay lập tức. Lời xin lỗi thể hiện tinh thần cầu thị của chính thương hiệu và như sự xoa diệu đối với khách hàng về sự cố. Đồng thời giúp nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng và để đưa ra những trợ giúp kịp thời. Dù vì bất kỳ nguyên nhân gì để xảy ra sự cố với khách hàng trách nhiệm xử lý vẫn thuộc về doanh nghiệp.

    Tuy nhiên, theo một nghiên cứu trên 111 video được quay tại một sân bay ở Anh và trên 568 người tình nguyện. Tiến sĩ Jagdip Singh (giảng viên tại Case Western Reserve University) cùng nhóm cộng sự của mình đã nhận ra 1 điểm thú vị là lời xin lỗi không phải lúc nào cũng cho khách hàng hài lòng, đôi khi còn khiến họ trở nên bực tức hơn.

    Cụ thể, khi những vấn đề phát sinh như mất hành lý, móc túi,… các nhân viên bắt đầu với lời xin lỗi lặp đi lặp lại sẽ khiến khách hàng khó chịu và sau những lời xin lỗi đó mà vấn đề vẫn chưa được giải quyết, chắc chắn rằng khách hàng sẽ phản ứng lại ngay lập tức.

    Các chuyên gia tâm lý giải thích vấn đề này như sau, đa số chúng ta đều có một sự cân bằng nhất định giữa nhận thức về sự ấm áp, thân thiện và nhận thức về năng lực, khả năng giải quyết vấn đề. Trong điều kiện bình thường, khi khách hàng không gặp những rắc rối lớn, thì nhận thức về sự ấm áp, thân thiện luôn được đánh giá cao. Tuy nhiên, khi xảy ra những sai phạm, lỗi lầm, thì một nhân viên tiếp cận với sự ấm áp, chia sẻ lại thường bị khách hàng đánh giá là kém năng lực. Lúc này, những nhân viên thể hiện sự hăng hái, sáng tạo, đưa ra được các giải pháp giải quyết vấn đề hữu hiệu, mới là người làm hài lòng khách hàng hơn.

    “Khi sự việc xảy ra, hãy cố gắng giải quyết chúng, chứ đừng giải thích hay phân tích” – Jagdip Singh chia sẻ trên trang Harvard Business Review.

    Hãy tạo ra những bộ sưu tập

    Việc tạo ra những bộ sưu tập hay những sản phẩm có tính gắn kết với nhau, đi cùng nhau, là một trong những cách hữu hiệu để thương hiệu thu hút khách hàng, nghiên cứu của Kate Barasz (IESE Business School) và Michael Norton (Harvard Business School) cho hay.

    “Hầu hết chúng ta đều không thể xác định được điểm dừng rõ ràng cho bản thân. Điều này khiến chúng ta thường vật lộn với những câu hỏi như: Chúng ta cần bao nhiêu tiền? Chúng ta nên mua bao nhiêu đồ? Chúng ta nên tham khảo bao nhiêu người? Chúng ta nên đóng góp bao nhiêu lần?… Bằng cách tạo ra các bộ sưu tập, bộ sản phẩm, thương hiệu sẽ thiết lập cho khách hàng một điểm hoàn thành, một điểm dừng để họ cố gắng hướng tới, cố gắng hoàn thiện nó” – Kate Barasz kết luận.

    Muốn thay đổi thói quen khách hàng, hãy làm sự thay đổi trở nên dễ dàng.

    “Thời nào cũng vậy, con người luôn cố gắng nghĩ ra cách để đạt được thành quả mà ít phải tiêu tốn thời gian, công sức nhất. Nếu có nhiều đường đi tới đích, tôi cũng sẽ chọn con đường dễ đi nhất cho bản thân mình” – Jordan Cohen chia sẻ.

    Do đó, khi thương hiệu muốn thay đổi một thói quen hay hành vi của khách hàng, cách tốt nhất chính là biến những thay đổi này trở nên dễ dàng, dễ đến mức khách hàng không thể không thực hiện nó. “Có nhiều thương hiệu thức ăn nhanh dù thu lợi ít nhưng vẫn cố duy trì việc bán những mặt hàng cực kỳ rẻ, tiện lợi và được ưa chuộng như kem, bánh, kẹo… Từ những thứ nhỏ bé ấy, qua thời gian, khách hàng sẽ hình thành thói quen thường xuyên lui tới cửa hàng. Và khi đó, thương hiệu cũng đã in đậm dấu ấn trong tâm trí khách hàng” – Jordan Cohen cho biết.

    PGworks.vn

    Theo Brandsvietnam


Bài viết liên quan




Tổng số người truy cập:

               

2017 PEOPLELINKVIETNAM